En Fresh nos comprometemos a ofrecer productos congelados de alta calidad y un servicio confiable para todos nuestros clientes. Sin embargo, entendemos que pueden presentarse situaciones en las que se requiera solicitar un cambio o devolución. A continuación, encontrarás los lineamientos bajo los cuales gestionamos estos casos, conforme a la normativa colombiana de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011).
1. Naturaleza del producto
Nuestros productos son alimentos congelados y perecederos, por lo cual no aplican devoluciones estándar una vez entregados, salvo que se presente alguno de los casos específicos descritos en esta política.
2. Productos en mal estado o con fallas
Fresh realizará la reposición del producto si, al momento de la entrega o recepción, este presenta alguna de las siguientes condiciones:
- Esté derretido, contaminado o con alteraciones en su textura, color u olor.
- Llegue con empaques rotos, abiertos o en condiciones no aptas para su consumo.
- Presente fallas de calidad atribuibles al proceso de producción o almacenamiento.
Requisitos para solicitar reposición:
- Reportar el caso en un plazo máximo de 24 horas después de recibir el producto.
- Enviar fotografías o videos del estado en que llegó.
- Entregar el número de pedido o comprobante de compra.
Fresh evaluará el caso y, si procede, enviará un producto nuevo sin costo adicional.
3. Errores en el pedido o cantidades
Si el cliente recibe un pedido equivocado o incompleto por error de Fresh:
- Se enviará sin costo el producto faltante o el reemplazo correcto.
- El error debe reportarse dentro de las primeras 24 horas.
4. Cancelaciones
Se aceptan cancelaciones únicamente si:
- El pedido aún no ha sido preparado ni despachado.
- La solicitud se realiza con suficiente anticipación según el canal de compra.
Una vez iniciado el proceso de producción o congelación, no se aceptan cancelaciones, ya que los productos son perecederos.
5. Devoluciones por compras al por mayor o distribución
Para compras realizadas por:
- Tiendas
- Heladerías
- Colegios
- Distribuidores
- Venta ambulante
- Eventos y empresas
La política es la siguiente:
- No se aceptan devoluciones de productos ya entregados, exceptuando casos de defectos de calidad o problemas de cadena de frío atribuibles a Fresh.
- Se recomienda revisar la mercancía al momento de recibirla.
6. Productos en promoción o liquidación
Los productos adquiridos bajo promociones especiales, descuentos o liquidación no tienen cambio ni devolución, salvo defectos de calidad.
7. Reembolsos
Fresh no realiza reembolsos en dinero debido a la naturaleza perecedera de los productos.
Las soluciones disponibles son:
- Reposición del producto.
- Nota crédito o saldo a favor para una próxima compra (válido por 60 días).
8. Plazos y canales de contacto
Para reportar un inconveniente y activar la garantía, comunícate por los siguientes medios:
- WhatsApp: (tu número)
- Correo electrónico: (tu correo)
- Horario de atención: Lunes a sábado, 8:00 a.m. – 6:00 p.m.
Se recomienda adjuntar evidencias claras y el número de pedido para agilizar la gestión.
9. Proceso de evaluación
Fresh revisará cada caso en un plazo de 1 a 3 días hábiles, dará una respuesta formal y coordinará la reposición del producto si aplica.
